Para confirmar se um canal está realmente conectado você precisa acessar as configurações do seu produto.
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Veja como verificar:

2. Selecione o produto ao qual deseja fazer a verificação
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3. Clique sobre o menu "Canais Externos"
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4. Observe se há algum aviso informando sobre a conexão de seu canal
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5. Clique sobre o ícone de exclamação e realize o procedimento informado na mensagem para reconectar o canal.